客服中心

    供熱行業已經由銷售熱的產品企業轉變為服務至上的企業模式。良好的供熱服務，意味著更少的報修率、更少的投訴率、更高的收費率。 客服中心作為一種服務窗口直接影響著企業形象，本系統主要包括功能有來電彈屏、錄音記錄管理、待辦任務、投訴管理、工單管理等，供熱企業完善經營管理體制，統一服務標準。

    用戶報修中心的電腦可以同時接聽多個用戶來電，并且有排隊功能。另外，各運行管理處和下屬各維護點也配備電腦，并裝有用戶報修系統，24小時提供維修服務。

什么是智慧客服中心模式

    城市供熱是關系民生問題的頭等大事：供熱行業是社會的窗口行業，供熱客戶服務的好壞直接關系到千家萬戶的冷暖，關系到人民的生活水平的提高和社會的安定。中國北方的供熱企業，在每年供熱季來臨的時候，一直局限

在：熱用戶報修業務的受理只是單純依靠熱線電話進行聯系和下派的模式。

    隨著企業信息化管理水平的提高和各地行風熱線的組建，政府及供熱企業更加重視熱用戶提供優質的服務，幾部熱線電話配合人工記錄的方式已經遠遠跟不上發展的步伐的。這就迫切要求熱力企業積極建立自已的客服中心

平臺，即呼叫中心系統+云客服中心平臺+手機自動接單模式相結合的智慧客服中心模式，使用該系統能大幅度提高了工作效率，并且提高了報修業務的及時率、滿意率和辦結率，同時用戶報修系統的統計分析功能可以幫助我們從

不同角度對報修工作和生產管理進行系統的全面的分析。企業客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統方式，隨著通訊技術和計算機技術的發展，特別是當前互聯網技術的飛速發展，客戶可以

通過電話、手機等多種現代通訊媒介獲得服務。

    智慧客服中心模式集成了計算機技術、互聯網絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務、互聯網交流服務，包括查詢和咨詢服務，業務受理服務，服務質量投訴和處理，信息發布等全方位客戶服

務功能，還包括內部使用的服務分類統計和分析，服務質量監控和考核等功能。

多個環節管控完勝傳統客服

實現客戶一個電話，接單、派單維修、完工回訪，一體化標準化完成，對維修隊伍精細化管理，信息實時高效傳遞，達到對維修資源進行調度、跟蹤、考核的管控目標。

高效接單派單環節

呼叫中心集中接單或微信報修，客服中心快速存單，快捷方式、百問百答輔助客服人員正確解答問題。來電彈屏、錄音、IVR語音導航、回撥等功能。

并且客服維修人員通過手機GPS定位，領導通過系統看到每個維修人員所處的位置。并以此就近派工。

高效維修環節

維修師傅通過手機來進行工單實時接收，結果實時反饋，消息實時推送，實現實時交互，維修、投訴高效受理。

維修師傅在線查詢管控樓圖及業主的交費報修等信息，提升維修員現場處理能力。

移動設備完成照片維修上傳、用戶在線簽字在線對服務進行評價。

完工確認評價環節：考核機制引入

真正實現客戶服務工作過程可跟蹤、可調配、可預警，使客服記錄數據化，維修人員的工作量化，自動給每個維修工打分。超時的工單報警提醒。有效回訪能減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業形象，提高客戶滿意度、提高收費率。

其他功能

公告管理：實時發送內部通告，使得內部員工及時、準確得到外界第一手資料。

坐席監控：領導可以實時查看在線人員的業務動態，進而掌握員工工作狀態。

督辦機制：企業領導針對派工后超時的工單進行了解相關原因后進行二次派單或者催單。配圖（督辦流程圖）

故障機制：分內部通告與外部通告兩部分。如遇見緊急事件首先需要內部員工：客服人員、客服負責人PC端、維修人員（移動手機端）通過公告功能進行內部發送。外部公告可以使用短信群發功能或 微信端消息推送等方式讓

用戶第一時間了解故障原因，預計某一個時間段修完等。從而降低熱用戶電話訴求量的同時，也搭建起熱企與熱用戶之間互通、互信的橋梁。

真正做到大數據分析 

客服負責人可以在移動手機端或PC端實時查看報修、訴求、催單、完結等常規報表和大數據分析對比表。

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客服中心的電視屏幕上也可以顯示出整體客服中心的情況

領導查看的時候通過屏幕可以一目了然知道電話報修用戶的各項累積數與累積時長等。